Цели и задачи
Единая точка входа в техподдержку ООО «Ригинтел»: бот закрывает типовые вопросы без звонка инженеру и при необходимости направляет человека к нужной линии — опербот и УТП (управление технологическим процессом), мастер-ассистент, связь или «Бриф».
Аудитория: Инженеры компании на кустовых площадках и, позднее, подрядчики, которые обслуживают комплекты продуктов Rigintel.
Контуры знаний
- Внешний контур Telegram, «Макс», при необходимости сайт Инструкции и открытые знания (без электросхем и перехватов)
- Внутренний контур Корпоративные каналы, Битрикс24 Открытая база плюс секретная инженерная информация
MVP (первая рабочая версия)
- Снять с инженеров УТП повторяющиеся обращения: настройки экрана, типовые аварии, чек-листы, сбор готовности, ЭПД (электропривод), индикаторы и уставки.
- Отвечать там, где сейчас звонят. Инструкции и чек-листы уже есть, но полевики их редко открывают — проще позвонить.
- Опереться на материалы линии опербота: руководство по эксплуатации, карточки типовых проблем, чек-листы до заявки, таблицы разбора из Битрикс24.
- Сразу разделить два контура знаний: внутренний (свои инженеры) и внешний (подрядчики) — без смешения электрических схем и схем перехвата.
Развитие после базы знаний
- Собрать полную карту потока по всем линиям техподдержки и научить бота маршрутизировать нестандартные и аварийные запросы.
- Выдавать схемы и документы только по роли, договору и комплекту.
- Одно ядро — несколько каналов: Битрикс24, Telegram, сайт, «Макс».
- По желанию линии: ПИД-регуляторы в привязке к оперботу, глоссарий технологии бурения, история решений из заявок; позже — сводки и связка комплект ↔ договор.
Образ результата
Полевик пишет «не запускается ЭПД» или «как собрать готовность на приводе» и получает пошаговый ответ — по возможности со скрином пульта — без поиска по PDF и без звонка «потому что так проще».